Écoute active : les cinq étapes clés du processus à connaitre

L’écoute active regorge de moult bienfaits. Cependant, sa mise en application passe par quelques étapes. Quelles sont alors les cinq étapes majeures du processus qu’il faut absolument connaître ? 

L’étape de l’écoute

C’est l’instant où votre interlocuteur passe à l’exposition d’un problème qu’il rencontre, d’une attente, d’un doute, d’une crainte ou autre. Ce début de l’échange demande à ce que vous fassiez preuve d’attention. Il faut également que vous soyez ouvert au sens de l’information qui vous parvient tout comme à la façon dont elle est présentée. Apprenez directement de la source.

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Prêtez donc attention au langage verbal, à celui paraverbal (tonalité, cadence, volume de voix), de même qu’au langage non verbal (position, respiration, gestuelle, regard, etc.). En effet, tous ces niveaux de langage sont à considérer lors du décodage d’un message. Ils participent à l’analyse de l’expression de votre interlocuteur tout en comprenant ce qu’il vit (émotion, situation, intention, etc.). 

L’étape de la clarification

Le sens accordé à un mot peut varier d’une personne à une autre. Les expériences, les valeurs, les émotions et les situations sont des facteurs qui diffèrent selon chaque individu au point d’impacter leur manière d’apprécier les choses. Ainsi, après avoir passé le temps d’écoute, il est primordial de passer à la clarification du message pour balayer tous les doutes ou mauvaises interprétations.

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Cela démontre aussi tout l’intérêt que vous accordez à celui qui vous parle. Revenez alors sur des points de précisions à travers des questions entièrement focalisées sur le message. Vous pouvez par exemple demander : « Qu’entendez-vous par... ? » ; « Pouvez-vous revenir sur cet élément ? » ; « Pouvez-vous préciser cette idée… ? ». Soyez par la suite attentif aux réponses pour tout élucider.

L’étape de l’exploration

À ce stade, le dialogue doit se poursuivre en recueillant des données additionnelles et capitales afin d’évoluer vers des résultats pertinents. Ici, le questionnement ouvert sera beaucoup plus utilisé. Les questions ouvertes sont de véritables compagnons des managers. Elles favorisent l’exploration et l’approfondissement de l’échange sans que votre filtre personnel soit biaisé.

L’exercice se tournera ici vers l’aide et l’encouragement de l’interlocuteur pour qu’il puisse passer à la réflexion après s’être exprimé. C’est l’étape où ce dernier devra prendre en considération le sujet sous diverses facettes, ressortir les allusions ou non-dits.

L’étape de la reformulation

Cette phase est déterminante et sert à vérifier si vous avez une bonne compréhension du message envoyé par l’autre. C’est ici que ce dernier saura si vous l’avez bien écouté et compris, de façon non directive. 

L’importance de cette phase réside dans le fait qu’elle permet d’évaluer la portée des propos tout en les mémorisant. La personne écoutée pourra apprécier les probables écarts entre ce qu’elle a voulu exprimer et ce qui a été perçu de son message.

L’étape de la transformation

À ce stade, vous devez être en mesure de tirer le plus important de l’échange. Ne prenez pas cet exercice comme une finalité, mais plutôt comme un début de la communication. En effet, dès que la compréhension mutuelle ainsi que la confiance sont renforcées, convenez d’une suite concrète avec votre interlocuteur.

Avant de procéder à la conclusion, utilisez ce dialogue pour passer à une action, qu’importe envers qui celle-ci est tournée. Planifiez une nouvelle étape à partir de la situation touchée et convenez d’un objectif. 

En conclusion, l’écoute active passe par cinq étapes clés. Une fois que ces dernières sont appliquées, vous parvenez à mieux comprendre les autres et à entretenir des relations de qualité.